Begrippenlijst en rapportagedefinities

In dit overzicht wordt een vereenvoudigde toelichting gegeven bij de gebruikte (vak) termen uit dit jaarverslag.

Aantal clusters met positief ‘operationeel verschil’:

Definitie: Het operationeel verschil is gedefinieerd als het verschil op jaarbasis tussen de noodzakelijke totale productiebehoefte en de beschikbare zuiveringscapaciteit, uitgedrukt in procenten ten opzichte van de noodzakelijke totale productiebehoefte. Voor deze KPI wordt het operationeel verschil gebruikt zoals dat is geprognotiseerd voor het jaar na het lopende jaar.

Meetmethode: De indicator wordt als volgt berekend:

1. De noodzakelijke totale productiebehoefte wordt berekend door de geprognotiseerde drinkwaterafgifte te vermeerderen met het distributieverlies. Dit getal wordt met 10 procent verhoogd in verband met onverwachte vraagontwikkeling*. De geprognotiseerde drinkwaterafgifte wordt per onderdeel berekend, namelijk de onderdelen grootzakelijk, agrarisch en huishoudelijk.

Na correctie voor engros leveringen levert dit de noodzakelijke totale productiebehoefte op.

2. De beschikbare zuiveringscapaciteit wordt bepaald door de bruto vergunningscapaciteit te corrigeren voor kwalitatieve en kwantitatieve vergunningsbeperkingen, inzetbaarheidsbeperkingen op de zuiveringslocaties en de productieverliezen.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Asset Management rapporteert over de voortgang en de resultaten en deze worden periodiek besproken met de directie. Het aantal clusters met positief ‘operationeel verschil’ dat in het jaarverslag wordt gerapporteerd, betreft de situatie per 1 januari 2020 en is dus gebaseerd op projecten die in kalenderjaar 2019 gerealiseerd zijn. Oftewel als in een cluster een bouwsteen gerealiseerd is in 2019, zorgt dit project ervoor dat het cluster qua operatoneel verschil in 2020 op orde komt.

Aantal clusters met voldoende ‘totale reserves’:

Definitie: De totale reserve is gedefinieerd als het verschil op jaarbasis tussen de maximale productiecapaciteit en de productiebehoefte en is gelijk aan de som van het operationeel verschil en de niet-operationele Reserve, uitgedrukt in procenten t.o.v. de noodzakelijke totale productiebehoefte.

De niet-operationele reserve is gedefinieerd als het verschil op jaarbasis tussen de nominale vergunningscapaciteit en de noodzakelijke totale productiebehoefte, uitgedrukt in procenten ten opzichte van de noodzakelijke totale productiebehoefte. Voor deze KPI wordt het verschil gebruikt zoals dat is geprognotiseerd voor het jaar na het lopende jaar.

Meetmethode: De indicator wordt als volgt berekend:

1. De noodzakelijke totale productiebehoefte wordt berekend door de geprognotiseerde drinkwaterafgifte te vermeerderen met het distributieverlies. Dit getal wordt met 10 procent verhoogd in verband met onverwachte vraagontwikkeling*. De geprognotiseerde drinkwaterafgifte wordt per onderdeel berekend, namelijk de onderdelen grootzakelijk, agrarisch en huishoudelijk.

Na correctie voor engros leveringen levert dit de noodzakelijke totale productiebehoefte op.

2. De maximale productiecapaciteit wordt bepaald door de bruto vergunningscapaciteit te corrigeren voor niet-inzetbare, voorwaardelijke beperkingen en het productieverlies.

De maximale productiecapaciteit minus de productiebehoefte levert de totale reserve op.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Asset Management rapporteert over de voortgang en de resultaten en deze worden periodiek besproken met de directie.  Het aantal clusters met voldoende ‘totale reserves’ dat in het jaarverslag wordt gerapporteerd betreft de situatie per 1 januari 2020 en is dus gebaseerd op projecten die in kalenderjaar 2019 gerealiseerd zijn. Oftewel als in een cluster een project gerealiseerd is in 2019, zorgt dit project ervoor dat het cluster qua operatoneel verschil in 2020 op orde komt.

* De onverwachte vraagontwikkeling is bedoeld om een onverwachte stijging van de vraag op te vangen. Deze kan zich voordoen ten gevolge van (A) langdurig verhoogde levering door extreem weer; (B) risico’s op afwijking in prognose en (C) risico’s op uitval van beschikbare zuiveringscapaciteit door calamiteiten. Deze 10 procent verhoging ligt in lijn met het reservebeleid en is in lijn met landelijke uitgangspunten (VEWIN).
Bij grootzakelijke klanten is de prognose bepaald op basis van de realisatie inclusief relevante individuele ontwikkelingen vanuit het team Relatiemanagement.
Voor agrarische klanten is de prognose bepaald op basis van realisatie en geïndexeerde verwachtingen gebaseerd op uitkomsten van onderzoek naar de ontwikkeling in de melkveehouderij.
Voor huishoudelijke klanten is de prognose bepaald op basis van realisatie van het huishoudelijk verbruik inclusief ontwikkeling van de bevolkingsaantallen.

Aantal gevaarlijke situaties gemeld: het aantal gemelde incidenten omvat niet-voorziene, ongewilde en plotselinge gebeurtenis of reeks van gebeurtenissen, die geleid heeft of had kunnen leiden tot letsel of ziekte en/of schade aan (verlies van) materiaal/materieel of reputatie.

Aantal meldingen ILT: het aantal beïnvloedbare meldingen aan Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) met overschrijdingen van de waterkwaliteit per jaar.

Afsluiter: punt in hoofdleiding of transportleiding waarmee gedeelten van de leiding drukloos kunnen worden gemaakt ten behoeve van monitoren of reparatiewerkzaamheden. Monitoren is het inspecteren van de binnenkant van de leidingen op ijzer- en mangaanafzetting. Hiertoe worden kleine stukjes leiding gespuid en wordt het water gecontroleerd. Indien er ernstige afzetting wordt geconstateerd, dan zal men de leiding spuien.

Afsluiterbeleid: beleid op basis van afweging tussen prestaties, kosten en risico’s waarmee bepaald wordt wat per afsluiter het meest optimale onderhoudsplan is (frequentie en jaar van onderhoud per afsluiter).

CO₂: koolstofdioxide. Dit komt voornamelijk vrij bij de verbranding van fossiele brandstoffen, zoals aardgas en steenkool, en draagt bij aan de versterking van het broeikaseffect. We rapporteren conform het Greenhouse Gas Protocol (GHG Protocol) voor rapportage-emissies. Scope 2-emissies (ingekochte energie) zijn volledig vergroend door certificaten.

CO₂-uitstoot:

Definitie: De hoeveelheid uitgestoten broeikasgasemissies veroorzaakt door de bedrijfsvoering van Vitens. 

Meetmethode: CO₂-uitstoot Vitens (in kton CO₂eq) = de som van de uitgestoten broeikasgassen door Vitens in het rapportagejaar (berekend m.b.v. de methode uit de PCD-11).
Broeikasgasemissies worden voor het rapportagejaar vastgesteld op basis van de activiteiten van Vitens in dat jaar met emissies in scope 1, 2 en 3. De activiteitendata (bijv. kWh verbruikte stroom) worden vermenigvuldigd met emissiefactoren (bijvoorbeeld kg CO₂eq/kWh). De uitstoten ten gevolge van de activiteiten in scope 1, 2 en 3 worden uitgedrukt in een massa CO₂-equivalenten (CO₂eq) en gesommeerd tot een totaal voor Vitens. Deze methode is generiek voor Nederlandse drinkwaterbedrijven beschreven in de Praktijkcode Code Drinkwater (PCD-11) "Berekening CO₂-voetafdruk drinkwaterbedrijven" van KWR. Vitens kiest ervoor om de bruto CO₂eq-uitstoot te rapporteren: compensatiemaatregelen ten behoeve van uitstootreductie (zoals aangekochte Certificaten voor Garantie Van Oorsprong) worden niet meegerekend. Overigens wordt de uitstoot in scope 2 (uitstoot veroorzaakt bij het opwekken van ingekochte elektriciteit) wel gecompenseerd door middel van het inkopen van Garanties Van Oorsprong. Vitens onderhoudt een procesbeschrijving voor het opstellen van de KPI CO₂-uitstoot Vitens met daarin een beschrijving waarin de PCD-11 methode specifiek wordt beschreven voor Vitens.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Asset Management rapporteert jaarlijks over de CO₂-emissies in de afdelingsrapportage.

Commissie van Aandeelhouders: deze commissie heeft een adviesfunctie voor de Algemene Vergadering van Aandeelhouders, de directie en de Raad van Commissarissen (RvC).

Corporate governance: de verhoudingen tussen directie, Raad van Commissarissen (RvC) en de Algemene Vergadering van Aandeelhouders. Uitgangspunten van corporate governance zijn goed ondernemerschap (integer en transparant handelen door het bestuur) en goed toezicht hierop (inclusief de verantwoording daarover).

Datagestuurde organisatie: organisatie die gestuurd wordt door bedrijfskritische data, voor ondersteuning bij snelle en intelligente besluitvorming.

(Drinkwater-/grondwater)bronnen: grondwatervoorraden die worden gebruikt voor drinkwaterwinning.

Duurzaam opgewekte energie:

Definitie: Duurzaam opgewekte energie in GWh/j (wind, zon, biomassa, waterkracht, methaanafvang). Onder duurzaam wordt verstaan: hernieuwbare energie zoals omschreven als Renewable Energy in GRI-302 en energie die wordt opgewekt door de verwerking van restproducten ten einde een lagere CO₂-eq-uitstoot te bewerkstelligen (met name van toepassing voor methaanverwerking).

Binnen Vitens worden de volgende vormen van energie opgewekt: zonne-energie (zowel lease als eigendom), energie uit methaanverbranding en waterkracht uit de PAT (Pump as Turbine).

Meetmethode: De totale opgewekte duurzame energie wordt als volgt berekend: som van de metingen per duurzame energie producerende installatie per locatie (in kWh). Deze energiemetingen vinden per locatie plaats door middel van een energiemeter. Data wordt automatisch of handmatig (afhankelijk van het type meter) geregistreerd in Osisoft-PI. Met behulp van tags wordt data opgehaald, gesommeerd en gecommuniceerd.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De ambitie van Vitens is om in 2020 9 GWh/j duurzame energie op te wekken. De manager Winning & Zuivering rapporteert per kwartaal over de voortgang van de cumulatief opgewekte energie voor dat kalenderjaar. Het energie- en emissiebeleid is vastgesteld (inclusief afspraken over rapportering en sturing).

Filtratie: zuivering van water. Voorbeeld is zandfiltratie: zuivering van water wordt verkregen door het ‘poreuze’ karakter van een zandlaag waarmee in water aanwezige deeltjes worden afgevangen.

Global Reporting Initiative (GRI): mondiale organisatie voor richtlijnen met betrekking tot duurzaamheidsverslaggeving.

Intelligente watervoorziening: de uitrusting van een waterleidingnet met sensoren, zodat kwalitatieve en kwantitatieve gegevens over de watervoorziening online verzameld kunnen worden.

Lekverliezen: verlies van drinkwater dat ontstaat door het niet functioneren van leidingen en productiebedrijven (technisch) of door fouten in de registratie van het waterverbruik (administratief).

Lost Time Injury Frequency (LTIF): aantal ongevallen met meer dan één dag verzuim maal een miljoen, gedeeld door het aantal gewerkte uren.

Meetmethode: Aantal ongevallen (verzuim > 1 dag) maal 1.000.000 uren delen door de arbeidsuren (verminderd met de ziekte-uren).

Verantwoordelijkheden en rapportage: De teammanager Veiligheid & Gezondheid rapporteert maandelijks de Veiligheid en Gezondheid ongevallenrapportage. Elk kwartaal volgt nog een kwartaalrapportage Veiligheid en Gezondheid. De LTIF is ook opgenomen in de HR-rapportage en wordt per kwartaal besproken met de directie.

m³: een kubieke meter (duizend liter) water. Het gemiddeld waterverbruik voor de modelklant is 110 kubieke meter per jaar.

Materiaalstromen: materialen die nodig zijn voor onze processen en de restproducten die hieruit voortvloeien.

Materialiteit: de mate waarin interne en externe belanghebbenden een onderwerp of thema relevant vinden.

Methaanverbranding: energie die vrijkomt door verbranding van methaan, een kleurloos, ontvlambaar gas.

Niet In Rekening Gebracht (NIRG): water dat wel gedistribueerd is, maar niet is afgerekend met een eindgebruiker, bijvoorbeeld door een leidingbreuk. Dit noemen we ook wel economisch lekverlies.

Ondermaatse leveringsminuten (OLM):

Definitie: Het aantal minuten dat een inwoner uit ons voorzieningsgebied het afgelopen jaar geen water geleverd krijgt.

Meetmethode: De berekening van de OLM is als volgt:

• Van elke onderbreking wordt het aantal onderbrekingsminuten vastgesteld door de duur van de onderbreking te vermenigvuldigen met het aantal getroffen verbruiksadressen.

• De OLM is de som van al deze onderbrekingsminuten gedeeld door het totaal aantal verbruiksadressen in het voorzieningsgebied.

• In de maandelijkse rapportages wordt dit getal nog geëxtrapoleerd naar een geheel jaar door het te delen door het aantal dagen in de rapportageperiode en vervolgens te vermenigvuldigen met 365,25.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Asset Management rapporteert maandelijks over de OLM in de (concernbrede) managementrapportage. Een keer per kwartaal worden de uitkomsten besproken in het kwartaalgesprek met de Directie. Deze uitkomsten worden als input meegenomen in het investeringsplan, opdat het aantal storingen en onderbrekingen afneemt.

Ontharding: het tijdens de zuivering gedeeltelijk verwijderen van kalk dat van nature in het water zit.

Ruwwaterkwaliteit: kwaliteit van water voordat het gebruikt of behandeld wordt.

SAP-transformatie: nieuwe SAP-systemen (SAP S/4HANA) die helpen bij de realisatie van de Vitens-strategie door direct bij te dragen aan de strategische doelen 24/7 betrouwbaar en betaalbaar drinkwater, Sterk in je werk en Meer gemak voor de klant. Het programma heeft een positief effect op de meeste strategische bedrijfsrisico’s. Doelen zijn onder andere het ondersteunen van efficiënte bedrijfsprocessen, het bieden van integrale informatie over assets en onze klanten, realtime inzicht en response en een moderne gebruikerservaring.

Service Tevredenheids Index (STI):

Definitie: Het gewogen gemiddelde van de klanttevredenheid over de dienstverlening van Vitens, gemeten onder Vitens-klanten die een klantreis hebben doorlopen. In totaal zijn er negen klantreizen (aansluiting aanvragen, klant worden, meterstand doorgeven, betalen, gegevens wijzigen, werkzaamheden aan de waterleiding (gepland onderhoud), werkzaamheden aan de waterleiding (aanleg hoofdleiding), onverwachte afwijking waterlevering, beëindiging overeenkomst) die onder de STI vallen en per klantreis is er (vanaf juli 2020) elke maand een meting. Rapportage is elk half jaar.

Meetmethode: Per klantreis is ieder half jaar een specifieke meting en worden 5.000 willekeurige klanten per klantreis uitgenodigd. Buiten scope zijn de grootzakelijke klanten (contacten via afdeling Relatiemanagement).

Na afronding van een klantreis wordt de klant via de e-mail uitgenodigd om online het onderzoek in te vullen.

Alle metingen bij elkaar worden gewogen om te komen tot een totaalcijfer en dat noemen we de Service Tevredenheids Index.

Berekening: Servicetevredenheid reis A x (aantal klanten reis A / totaal klantinteracties) + Servicetevredenheid reis B x (aantal klanten reis B / totaal klantinteracties) + Servicetevredenheid reis C x (aantal klanten reis C / totaal klantinteracties) et cetera.

Er wordt tevens een meting gehouden onder een controlegroep die niet op basis van een klantinteractie is geselecteerd, dit is een relationele meting met betrekking tot de algehele klantervaring bij de dienstverlening van Vitens.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Klant & Facturatie rapporteert twee keer per jaar over de uitkomsten en bespreekt deze met de directie. De uitkomsten worden besproken in het managementteam van Klant & Facturatie, waarbij eventuele verbeteracties worden vastgesteld. Deze verbeteracties worden getoetst door het klantpanel, voordat deze definitief worden doorgevoerd.

Solvabiliteit:

Definitie: De solvabiliteit geeft de mate aan waarin Vitens in staat is om aan de verplichtingen (schulden) te voldoen.

Meetmethode: De solvabiliteit wordt berekend door het eigen vermogen exclusief achtergestelde leningen te delen door het balanstotaal en de uitkomst uit te drukken in een percentage. Het percentage wordt per einde maand vastgesteld cumulatief over de verslagperiode per jaar. De solvabiliteit is de belangrijkste graadmeter voor de continuïteit van de organisatie. De solvabiliteit geeft op de balans de verhouding weer van het eigen vermogen ten opzichte van het totaal vermogen. Volgens de continuïteitsdoelstellingen in het financieel beleid streeft Vitens naar een solvabiliteit van minimaal 30 procent. De solvabiliteit is vastgesteld op een eigen vermogen minimaal gelijk aan 30 procent van het balanstotaal en de omvang van de rentedragende schulden is gelijk of lager dan het voorgaande jaar.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De solvabiliteit wordt maandelijks gerapporteerd door afdeling Finance & Control in de managementrapportage en wordt per kwartaal besproken met de Directie. De Directie rapporteert aan de RvC en Auditcommissie, waaruit waar nodig actie volgt.

Stakeholders: individuen en groepen die op een of andere wijze een belang hebben bij Vitens, zoals medewerkers, aandeelhouders, klanten, financiers, leveranciers en overheden.

Storing: het tijdelijk niet functioneren van de drinkwatervoorziening als gevolg van een defect aan het leidingnet, productiebedrijf of procesautomatisering.

Verontreinigingsindex bronnen:

Definitie: Index die de kwaliteit van onze bronnen meet om zo inzichtelijk te maken hoe Vitens haar bronnen beter kan beschermen. De KPI Verontreinigingsindex bronnen zal worden gebruikt voor de communicatie met stakeholders over verontreinigingen die de kwaliteit van onze bronnen bedreigen, en voor het bepalen van het handelingsperspectief van Vitens.

Om inzicht te genereren in de kwaliteit van onze bronnen, deze te duiden en een beeld te krijgen bij de ruimte voor beïnvloeding, wordt de werkelijke ruwwaterkwaliteit vergeleken met de door ons gewenste ruwwaterkwaliteit (bronwaarden). Op die manier ontstaat een beeld waar aandachtspunten (overschrijdingen t.o.v. bronwaarden) aanwezig zijn.

De wens was om alle aandachtspunten om te zetten tot 1 indicatiecijfer (een index), vergelijkbaar van jaar tot jaar, met de mogelijkheid tot verdiepende analyses. Dit geïnspireerd op de Zuiveringsopgaveindex van RIWA.

Meetmethode:

Op basis van de volgende drie inputs wordt d.m.v. een Python-script de verontreinigingsindex bronnen berekend:

De berekening gebeurt analoog aan de RIWA-zuiveringsopgave-index. De gemeten kwaliteitsdataruwwater per winning wordt afgezet tegen de bronwaarden. Voor elke stof wordt zo bepaald of de gemeten waarde (op basis van de maxwaarde over drie jaar) voldoet aan de bronwaarde of niet (overschrijding). Deze resultaten worden per stof vertaald naar een schaal van 0 tot en met 100, waarbij 0 betekent dat er geen overschrijding is (voldoet aan bronwaarde) en 100 de hoogste mate van overschrijding betreft. De scores van alle stoffen worden bij elkaar opgeteld en vormen de verontreinigingsindices voor de winningen.

Om de Vitens verontreiningsindex bronnen te berekenen, wordt de gemiddelde verontreiningsindex van alle winningen berekend: één voor de korte en één voor de lange termijn.

Verantwoordelijkheden en rapportage:

De KPI wordt jaarlijks berekend per 1 december en hierover wordt jaarlijks gerapporteerd. Voor de KPI en totstandkoming daarvan is de manager AM eindverantwoordelijk. De specialist hydrologie is gedelegeerd verantwoordelijk voor de totstandkoming van de KPI.

Waterkwaliteitsindex (WKI):

Definitie: Deze index laat zien in welke mate het drinkwater voldoet aan de wettelijke normen zoals bepaald in het Drinkwaterbesluit.

Meetmethode: De WKI bestaat uit gezondheidsparameters (acuut en niet acuut), bedrijfstechnische parameters en klantgerichte parameters. De WKI wordt berekend op basis van het prestatieprotocol 2020. Voor de berekening wordt het Excel-bestand van de benchmark gebruikt. De geaggregeerde WKI volgt uit een berekening op basis van wegingsfactoren voor zowel de normbepaling als de werkelijkheid. De wegingsfactoren zijn als volgt bepaald: gezondheidskundig parameters acuut 4 keer, gezondheidskundig parameters niet acuut 2 keer, bedrijfstechnische parameters 1 keer en klantgerichte parameters 3 keer.

De index wordt uitgedrukt per afgeleverd m³ drinkwater.

Verantwoordelijkheden en rapportage: Het is onze taak om de kwaliteit van het drinkwater te borgen door gerichte zuiveringen. We hanteren bij deze zuivering een kwaliteitsbeleid die op veel vlakken strenger is dan ons wettelijk is voorgeschreven. Na de zuivering is het belangrijk dat we de kwaliteit continu monitoren. Het monitoren van het drinkwater gebeurt door de afdeling Winning & Zuivering die het uitgaande water controleert. Daarnaast nemen monsternemers van ons laboratorium dagelijks watermonsters bij klanten thuis. Deze worden op kwaliteit getest in ons laboratorium zodat we bij afwijkingen snel tot actie kunnen overgaan. Uit ons kwaliteitsbeleid volgen Kritieke Prestatie-Indicatoren (KPI’s) die per kwartaal worden gerapporteerd in het concernbrede dashboard. De WKI wordt per kwartaal gerapporteerd door afdeling Winning & Zuivering in de managementrapportage ‘Waterkwaliteit’ en in de concernbrede managementrapportage en besproken met de Directie. De in het jaarverslag gerapporteerde WKI over 2020 betreft het cijfer over het vierde kwartaal van 2020.

Waterwingebieden: gebieden waaruit actief (oever) grondwater wordt gewonnen voor de productie van drinkwater.  Basis voor het aantal wingebieden vormt een geodatabase (vigerende gebieden provincie), in beheer bij afdeling Asset Management, waarbij de volgende kenmerken gelden:

• Vitens is rechthebbende;  

• Het gebied is opgenomen in de winvergunning;

• Er zijn winmiddelen (winputten) in het waterwingebied aanwezig;

• Het waterwingebied heeft de status ‘niet vervallen’. 

(Water)winput: een put waardoor (oever) grondwater met behulp van een pomp aan de bodem onttrokken wordt.

Winningen: gebieden waaruit grondwater wordt gewonnen voor de productie van drinkwater. Zie ook de definitie van waterwingebieden.

Ziekteverzuim:

Definitie: Het ziekteverzuim geeft aan welk deel van de werktijd in een bepaalde aaneengesloten periode verloren is gegaan wegens ongeschiktheid om te werken als gevolg van ziekte. Het geeft een aanwijzing van de omvang van het ziekteverzuim in relatie tot de arbeidscapaciteit.

Meetmethode: Het verzuim uitgedrukt in percentage wordt berekend door het product van de ziektedagen in de periode en het arbeidsongeschiktheids-percentage te delen door het aantal dagen in de periode (12-maands inclusief langdurige ziekten/exclusief zwangerschap). Berekening is conform de standaard berekening van het Nederlands Instituut voor Arbeidsomstandigheden (NIA) in het SAP-systeem ingebouwd.

Verantwoordelijkheden en rapportage: Het ziekteverzuimpercentage wordt maandelijks gerapporteerd door de afdeling Human Resources in de managementrapportage en wordt per kwartaal besproken met de Directie.