Aandacht voor kwetsbare klanten

Vitens heeft speciale aandacht voor kwetsbare klanten. We voelen de verplichting om water ook voor deze groep betaalbaar te houden. Daarnaast stellen we onze facturen en brieven op in begrijpelijke taal.

In 2016 zijn we gestart met het actief afsluiten van convenanten met gemeenten rondom vroegsignalering. Wanneer een klant een betaalachterstand heeft, delen we dat direct met een gemeente. Komt er van meerdere partijen een bericht, bijvoorbeeld ook de woningbouwcorporatie en ziektekostenverzekeraar, dan weet de gemeente dat er wat aan de hand is. De gemeente zoekt dan contact met de klant. Het idee hierachter is dat hoe eerder je mensen helpt, hoe minder groot de financiële problemen worden.

In 2020 hebben we 18 nieuwe convenanten gesloten met 24 gemeenten. Het totaal aan convenanten per 31 december 2020 is 33, voor 53 gemeenten.

Vitens voelt hierin de sociaal-maatschappelijke verplichting om water ook voor kwetsbare klanten betaalbaar te houden. Door een toename van contactmomenten met de klant en coulante betalingsmogelijkheden, doen we er alles aan om te zorgen dat we zo min mogelijk hoeven af te sluiten. Betere brieven, de inzet van verschillende kanalen en het fysieke bezoek dragen hieraan daadwerkelijk bij.

Vanaf 2014 hebben we ieder jaar een daling in het aantal afsluitingen kunnen realiseren: van 2.312 afsluitingen in 2014, naar 204 in 2020. Al moet daarbij opgemerkt worden dat we in 2020 sinds de start van de coronacrisis, vanaf half maart, sowieso geen klanten meer hebben afgesloten.

Verder heeft Vewin op 10 november 2020 het Landelijk Convenant Vroegsignalering ondertekend, samen met andere branche- en gemeenteverenigingen. Deze landelijke standaard maakt het uitvoeren van vroegsignalering op een uniforme wijze voor gemeenten en vaste-lasten-partners toegankelijker.

Daarnaast is per 1 januari 2021 een wijziging ingegaan voor de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (WGS) voor gemeenten. Hierin staat dat wanneer de gemeente weet heeft van schulden bij inwoners, deze actief moet optreden en hulp aanbieden. De gemeente kan dit weten door eigen onderzoek, maar ook door (gedefinieerde) signalen, zoals betalingsachterstand bij huur, energie, zorg, drinkwater etc.

In november en december 2020 was het effect van het landelijk convenant en de voorziene wijziging van de WGS al merkbaar in een toename aan verzoeken tot samenwerking en ondertekening van convenanten. Deze trend zet waarschijnlijk door in 2021.

We merkten ook dat kwetsbare klanten doorgaans minder vaardig zijn in lezen. Daarom maakten we in 2019 onze facturen leesbaarder en begrijpelijker voor iedereen. In 2020 maakten we ook de klantbrieven begrijpelijker.

Lisette van Basten en Jeroen Zuiderbaan (bovenaan) van Vitens met klantpanel van Stichting ABC

Praktijkverhaal: ruim 11 procent minder klachten en vragen dankzij klantbrieven op taalniveau B1  

Het afgelopen jaar herschreven we onze klantbrieven naar taalniveau B1, wat staat voor eenvoudig Nederlands. De overgrote meerderheid van de Nederlandse bevolking begrijpt teksten op taalniveau B1, ook mensen zonder (hoge) opleiding. Deze teksten bestaan uit makkelijke woorden en uit korte, eenvoudige en actieve zinnen. Vitensers Lisette van Basten, Jeroen Zuiderbaan en Erik Groters waren bij de B1-vertaalslag betrokken. 

Van groot belang dat alle klanten berichten begrijpen 

“Twee jaar geleden waren Lisette en ik op een B1-congres”, vertelt contentmanager Groters. “Er ging een wereld voor ons open. Nederland telt 2,5 miljoen laaggeletterden. Daar schrokken we van.”  

Beleidsadviseur Van Basten vult aan: “Het was een eyeopener en een reden om onze klantbrieven kritisch onder de loep te nemen. Het is van groot belang voor onze klanten dat ze onze berichten goed begrijpen. We leveren drinkwater, een eerste levensbehoefte. Vanuit die maatschappelijke functie is het belangrijk dat het duidelijk is wat mensen moeten betalen of wat ze moeten doen als er bijvoorbeeld werkzaamheden zijn.” 

Vitens redactieteam B1-opgeleid 

We begonnen kleinschalig, met het herschrijven van de jaarafrekening. Communicatieadviseur en B1-coach Zuiderbaan: “Daarvan maakten we drie versies. Naast eenvoudig taalgebruik is voor B1 ook bijvoorbeeld regelafstand belangrijk, net als elke zin op een nieuwe regel beginnen. We vroegen om feedback bij onder meer ons klantpanel en onze klantenservicecollega’s. Na de jaarafrekening herschreven we een aanmaning en een aantal bulkbrieven.”  

Inmiddels is het hele Vitens redactieteam B1-opgeleid en alles wat zij schrijven is zo veel mogelijk B1. Ook medewerkers van de klantenservice kregen een training. “Daardoor is er nu meer bewustwording en begrip”, zegt Zuiderbaan. “Medewerkers aan de telefoon passen zich bijvoorbeeld ook aan wanneer een klant stottert.” 

Meer mensen geven meterstand door sinds B1-slag 

“Hoewel we onze communicatie in eerste instantie in het belang van onze klanten wilden verbeteren, worden we als organisatie ook beter begrepen”, zegt van Basten. “Met een heldere boodschap doen klanten wat wij van ze willen, bijvoorbeeld op tijd betalen. En ze hoeven niet te bellen met vragen. Sinds we met B1 bezig zijn, kregen we ruim 11 procent minder klachten en vragen over de periodeafrekening en jaarrekening in vergelijking met vorig jaar. Ook geven meer mensen hun meterstand door dankzij een mail die duidelijker is qua taal en kleurgebruik, en leesbaar is op alle schermformaten.”  

Zuiderbaan meldt dat ook in de klanttevredenheid betere cijfers te zien zijn. “Vorig jaar gaf 22 procent aan dat de jaarafrekening als eerste verbeterd moest worden. Nu is dat nog maar 4,4 procent.” 

Verplichte juridische termen met tegenzin in brieven 

De brieven die de meeste moeite kostten, waren volgens Groters die voor het innen en betalen. “Sommige zaken moeten wettelijk gezien in een betalingsherinnering en aanmaning staan, zoals ‘in verzuim zijn’. Daarom gebruiken we soms toch juridische termen, ook als die niet B1 zijn.”  

“Er ging wel wat discussie aan vooraf met juridische zaken en onze incassopartner”, vervolgt hij. “We zijn ook verplicht om bij herinneringen en aanmaningen de consequenties te noemen, waardoor brieven langer worden dan we eigenlijk willen.” En dat leverde weer andere dilemma’s op, want ook vanwege druk- en verzendkosten moest alles bij voorkeur op één A4 passen. “Dat kun je een uitdaging noemen als ook grotere letters en tussenkopjes belangrijk zijn voor B1.” 

Einddoel is alle communicatie op B1 

Van Basten, Zuiderbaan en Groters hebben de smaak te pakken. “We zijn zeker nog niet klaar”, aldus Van Basten. “In het eerste kwartaal van 2021 passen we alle fysieke brieven met betrekking tot betalingen aan. Duidelijker en met een QR-code om fouten bij een betaling te voorkomen.”  

‘Ook op de website en het intranet is nog een slag te maken’

Zuiderbaan zegt dat op de website en het intranet nog een slag te maken is. “Dat geldt ook voor een aantal brieven die ik per mail van een collega kreeg toegestuurd. De teksten daarvan stammen nog uit de vorige eeuw.” Met de recent gemaakte Vitens-schrijfwijzer en B1-trainingen krijgen collega’s handvatten om eenvoudig te schrijven, zodat ook ad hoc communicatie duidelijk is. “Het einddoel is om alle communicatie Vitensbreed op B1 te krijgen”, besluit Groters.