Doelen en resultaten
24/7 drinkwater van topkwaliteit uit de kraan met uitstekende service
Klanten kiezen niet voor een drinkwaterleverancier. Daarom voelen we ons er extra verantwoordelijk voor dat zij kunnen rekenen op betrouwbaar en betaalbaar water. Nu én later. En ook dat klanten hun waterzaken zo soepel en simpel mogelijk kunnen regelen.
Ons drinkwater is in topkwaliteit 24/7 beschikbaar voor 5,8 miljoen klanten. Een uitstekende waterkwaliteit heeft een hoge prioriteit vanwege de gezondheid, tevredenheid én het vertrouwen van onze klanten.
Gerelateerde thema’s
Materiële thema’s
Leveringszekerheid van drinkwater
Kwaliteit van drinkwater
Klantgerichte dienstverlening
Bijdrage aan SDG’s
Stakeholdergroepen
Klanten
Doelen en resultaten
Leveringszekerheid van drinkwater
OLM hoger door vijf grote incidenten
Het aantal ondermaatse leveringsminuten (OLM) is een belangrijke KPI om de leveringszekerheid te bepalen. Dit is een jaarlijks gemiddelde van het aantal minuten dat klanten geen water hebben. Onze ambitieuze doelstelling is een OLM van 14 minuten.
In 2020 kwamen we uit op 21:40 minuten. Vijf grote incidenten waren hiervoor verantwoordelijk. Zo hadden we onder meer te maken met stroomuitval op productiebedrijf Fikkersdries in januari en was er in maart een lekke transportleiding in Oosterwolde-Drachten. Natuurlijk vinden wij het jammer dat wij door deze incidenten onze doelstelling niet hebben gehaald.
Kwaliteit van drinkwater
Goede score Waterkwaliteitsindex
We borgen de kwaliteit van het drinkwater door gerichte zuiveringen, waarbij ons kwaliteitsbeleid op veel vlakken strenger is dan de wet voorschrijft. Na de zuivering is het belangrijk dat we de kwaliteit continu monitoren. De kwaliteit van drinkwater meten we met de Waterkwaliteitsindex (WKI), dat volgens een landelijke systematiek bij alle drinkwaterbedrijven wordt toegepast. De WKI is een verzamelcijfer van meerdere parameters. Hoe lager de score, hoe hoger de kwaliteit van het water. De wettelijke norm hiervoor is 1. Het jaar 2019 sloten we af met 0,0196 (2018: 0,026, 2017: 0,017). Met 0,017 deden we het in 2020 nóg beter.
De verbetering komt doordat er geen eenmalige overschrijdingen waren. In 2019 hadden we bijvoorbeeld één keer een legionellaoverschrijding, die vanwege gezondheidsfactoren zwaar meeweegt. In 2020 droeg ook een geslaagd project bij productiebedrijf Harderbroek positief bij, omdat het daar lukte de troebelheid van het water te verbeteren. De komende jaren zetten we in op meerdere onthardingsprojecten bij productiebedrijven.
Klantgerichte dienstverlening
Goed rapportcijfer voor servicetevredenheid
Bij klantreismetingen meten we hoe de klant onze service ervaart als hij in aanraking komt met Vitens. Denk aan het aanvragen van een nieuwe aansluiting of het doorgeven van de meterstand. Deze klantreismetingen vormen de basis van de Servicetevredenheidsindex (STI). De uitkomsten van de verschillende klantreizen worden bij elkaar opgeteld en gewogen. Dat betekent dat een klantreis zwaarder weegt wanneer die vaker doorlopen wordt. De STI wordt uitgedrukt in een rapportcijfer. Voor 2020 was dat een 8,3 (2019: 8,3, 2018: 8,3).