Beschikbaarheid van drinkwater voor iedereen
Vitens ziet het als haar sociaal-maatschappelijke verplichting om water voor iedereen betaalbaar en beschikbaar te houden. Met onder meer vroegsignalering van betaalachterstanden en een sociaal incassoproces willen we er voor kwetsbare klanten zijn.
“Soms hebben mensen moeite om hun drinkwaterrekening te betalen”, vertelt Ellen Magendans, beleidsadviseur Klantinteractie & -Service bij Vitens. “Zeker in deze tijden, met hoge energieprijzen en gestegen inflatie. Water is een eerste levensbehoefte. Daarom zetten we ons in om ons drinkwater ook voor deze klanten beschikbaar te houden.”
Wat Vitens doet:
We sluiten convenanten vroegsignalering van betaalachterstanden met gemeenten.
We streven een sociaal incassoproces na met een nieuwe visie op schuldpreventie en sociaal incasseren.
Via VEWIN ondertekenden we de intentieverklaring ‘samen schuldregelingen redden’.
Vroegsignalering van betaalachterstanden
“In 2016 wilde een aantal gemeenten in ons werkgebied aan de slag met vroegsignalering van betaalachterstanden”, vertelt Ellen. “Zo wilden ze de toename van het aantal problematische schulden bij particulieren voorkomen. Dat leidde tot de eerste convenanten vroegsignalering. Wanneer Vitens ziet dat een klant een betaalachterstand heeft, melden we dit aan de betreffende gemeente. Die zoekt dan contact met de klant. Door al vroeg een beginnende schuld te melden, kun je erger voorkomen.”
Met bijna elke gemeente een convenant vroegsignalering
Sinds 2021 is vroegsignalering van schulden op basis van signalen van derden een wettelijke verplichting voor gemeenten. “Inmiddels hebben we met bijna elke gemeente in ons werkgebied een convenant”, zegt Ellen. “In 2023 willen we kijken waar het proces nog beter kan en actiever de samenwerking opzoeken met gemeenten waar we veel signalen melden. Een mooie uitkomst is wel dat gemeente en inwoner met elkaar in contact komen. Zo ontstaat er bewustwording bij de klant over de lokale hulp die beschikbaar is en de route daarnaartoe.”
Sociaal incassoproces voor kwetsbare klanten
“Naast vroegsignalering streven we naar een sociaal incassoproces voor onze klanten”, aldus Ellen. Dat uit zich in bijvoorbeeld:
Meerdere betalingsherinneringen via verschillende kanalen.
Verwijzen naar externe hulpmogelijkheden, in ons klantcontact en door deelname aan vroegsignalering.
Persoonlijk contact door een huisbezoek of telefoongesprek met klanten waar afsluiting dreigt.
Aanbieden van betalingsregeling en/of uitstel van betaling in overleg met de klant (maatwerk).
Gebruik van een extern incassobureau en deurwaarder met een sociale insteek.
Klanten behouden die al in een schuldenregeling zitten
Eind oktober 2022 ondertekende Vitens via VEWIN de intentieverklaring ‘samen schuldregelingen redden’. Ellen: “Dat gaat over het behouden van klanten die al in een schuldenregeling met de gemeente zitten. We blijven drinkwater aan hen leveren, ook als ze tijdelijk niet aan de afgesproken voorwaarden of betalingen kunnen voldoen. Klanten afsluiten van de drinkwatervoorziening is een allerlaatste middel. Zeker in deze tijd waarin veel mensen de eindjes aan elkaar moeten knopen. Met de convenanten vroegsignalering, ons sociale incassoproces en de intentieverklaring nemen we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om dat zo veel mogelijk te voorkomen.”