Voorwoord

Water voor nu en later

Het was voor Vitens een uitdagend en toch succesvol jaar. Dat is de belangrijkste conclusie als we terugkijken op 2019. Ondanks een ongekende piekbelasting van ons systeem door extreme hitte, lukte het ons om al onze klanten 24/7 van goed en genoeg drinkwater te voorzien. De kwaliteit van het geleverde water was zeer hoog. En door de manier waarop we met onze klanten omgaan continu te vernieuwen en verbeteren, bleef ook ons klanttevredenheidscijfer hoog. Tegelijkertijd hebben we belangrijke stappen gezet om onze langetermijnvisie ‘Water voor nu en later’ handen en voeten te geven, onder andere door samen met andere partijen in de watersector te werken aan een klimaatbestendig watersysteem.

Opnieuw een recordzomer

Voor het tweede jaar op rij werden we geconfronteerd met extreme weersomstandigheden in de zomer. Het was warmer dan ooit en dat leidde – net als in 2018 – in sommige gebieden tot een ongekende piekbelasting van ons systeem. De hoeveelheid geleverd drinkwater steeg in die periode met 30 tot 40 procent. In 2018 moesten we door de droogte op veel plekken noodgedwongen op het randje van onze operationele mogelijkheden acteren om genoeg water te kunnen leveren aan onze klanten. Dat was dit jaar gelukkig niet nodig. We hebben onze interne processen en protocollen verder verbeterd om beter met dit soort situaties om te gaan. Zo leggen we, waar verantwoord, bijvoorbeeld het onderhoudswerk stil bij extreme weersomstandigheden. Onze mensen wisten precies wat ze te doen stond. Zelfs onder de moeilijkste omstandigheden bleef de operatie dankzij hun inzet stabiel presteren. Helaas bleek het onvermijdelijk dat op een aantal locaties de maandvergunning overschreden werd om tijdens de piekperiode onze leveringsplicht te vervullen. Hierbij is vroegtijdig contact gezocht met de vergunningverlener.

Extra investeren in de toekomst

Om voorbereid te zijn op de toekomst, investeren we flink in onze infrastructuur. Onze investeringen zijn het afgelopen jaar met 21 miljoen euro toegenomen. Deze trend moeten we in 2020 doorzetten, waarbij de beperkte vergunningsruimte voor de bouw van nieuwe infrastructuur door de stikstofcrisis een groot risico vormt voor het veiligstellen van de toekomstige drinkwatervoorziening.

We hebben in 2018 en 2019 weliswaar meer water geproduceerd en verkocht dan in 2017 en eerder, we werden ook geconfronteerd met hogere kosten. De belangrijkste reden hiervoor is de hogere kosten voor personeel. Door krapte op de arbeidsmarkt kregen we niet alle functies tijdig vervuld en moesten we tijdelijk (duurder) personeel inhuren. Voor ons was dit aanleiding om te starten met een arbeidsmarktcampagne: 'Ons water, jouw werk'. Hierin benadrukken we vooral de maatschappelijke rol van Vitens. Met succes. We komen steeds beter in beeld als aantrekkelijke werkgever. Daar zijn we trots op.

Onverwachte kosten kwamen daarnaast naar voren bij het opschonen van onze data. Een klein deel van onze klanten heeft soms jarenlang te veel of juist te weinig betaald voor hun vastrecht. De klanten die te veel hebben betaald, hebben we met terugwerkende kracht gecompenseerd. Hierin hebben we onze verantwoordelijkheid genomen.

Datagestuurd werken

Het opschonen van onze data is onderdeel van de stappen die wij maken in de ontwikkeling naar een datagestuurd bedrijf. We zetten krachtig in op gestandaardiseerde data, zodat we nog beter inzicht krijgen in onze processen. Op basis van die data kunnen we ook de keuzes voor de investeringen in onze assets verfijnen.

Dit jaar hebben we de eerste stappen gezet met de livegang van de eerste fase van onze SAP-transformatie. We bouwen daarmee aan een basissysteem waarmee we onze bedrijfsprocessen beter gaan beheersen en steeds beter kunnen voldoen aan klantbehoeften. Daarnaast verbeteren we ook voortdurend de manier waarop klanten met ons kunnen communiceren.

Waterbeschikbaarheid: maatschappelijk issue

De zomer van 2018 was voor ons de bevestiging dat goed en genoeg drinkwater in Nederland niet vanzelfsprekend is. De droogte en hitte van afgelopen zomer onderstreepten die vaststelling nogmaals. Dat besef is er niet alleen bij ons, maar zeker ook bij rijksoverheid, waterschappen, provincies, gemeenten, natuurbeheerders en de landbouw. Er is sprake van een fundamentele verandering van inzichten. Waterbeschikbaarheid, in combinatie met waterkwaliteit, is nu ook een maatschappelijk issue geworden.

Er zijn ingrijpende systeemkeuzes nodig om te zorgen dat er genoeg water is voor alle functies die afhankelijk zijn van water. We zijn immers allemaal afhankelijk van hetzelfde watersysteem, en moeten er samen voor zorgen dat dit klimaatbestendig wordt. Daarnaast bleek in september 2019 uit onderzoek van KWR Water Research Institute dat de waterkwaliteit van de bron in Nederland steeds verder onder druk komt te staan. Dat merken we zelf ook. Desondanks lukte het ons opnieuw om continu drinkwater te leveren aan onze klanten dat ruimschoots aan alle kwaliteitseisen voldeed. En onafhankelijk van de kwaliteitsveranderingen van de bron zullen we altijd betrouwbaar drinkwater leveren. Dit vergt echter wel meer inspanningen voor onze zuivering en bedrijfsvoering.

Wandeling met Cora van Nieuwenhuizen
“Ik had, toen ik als minister begon, niet kunnen denken dat ik mij vooral met droogte bezig zou houden”, zegt Cora van Nieuwenhuizen, minister van Infrastructuur en Waterstaat. In De Wandeling spreekt Jelle Hannema haar over de uitdagingen van 24/7 kraanwater leveren. Bekijk het gesprek tussen Hannema en Van Nieuwenhuizen.

Door deze ontwikkelingen is onze maatschappelijke rol als drinkwaterbedrijf veranderd. Als maatschappelijk betrokken drinkwaterbedrijf leveren we graag een bijdrage aan de toekomstige oplossingen.

Verantwoordelijkheid

De maatschappelijke impact van ons werk is voor ons zeer relevant. We hebben een belangrijke taak in de samenleving. We hebben de plicht om te zorgen voor goed en genoeg drinkwater voor de samenleving en daarbij hoort dat we ons verantwoord gedragen. Door economische groei, bevolkingsgroei en klimaatverandering zal de vraag naar drinkwater alleen maar toenemen. Vanuit het maatschappelijke belang van een solide en klimaatbestendig watersysteem, zetten we ons in voor het afvlakken van de drinkwatervraag. Aan het oppompen van grondwater zit immers ook een maatschappelijke prijs. Dat we dit jaar opnieuw op een paar kritische locaties meer water moesten oppompen dan was toegestaan in de vergunning, zorgde bij ons dan ook voor buikpijn. Het is belangrijk daarvoor gezamenlijk met de andere belanghebbenden een oplossing te vinden.

Een werkbaar systeem

Inmiddels onderzoeken we daarom ook andere manieren om water te maken, buiten onze huidige infrastructuur en bronnen om. Zo kijken we bijvoorbeeld of we op meer plekken water kunnen infiltreren om het grondwaterpeil omhoog te brengen. Vanuit dat perspectief kijken we sinds dit jaar ook anders aan tegen waterbesparing. Binnen onze bedrijfsvoering besparen we onder andere met het hergebruik van spoelwater en de verscherpte aanpak van sluimerende lekken. Daarnaast dragen we vanuit onze maatschappelijke betrokkenheid bij aan het debat over een gedifferentieerd watertarief. Drinkwater als eerste levensbehoefte behoudt daarin zijn lage prijs, maar voor ander gebruik zou dan een progressief hoger tarief gelden. 

In onze nieuwe langetermijnvisie ‘Water voor nu en later’ sturen we daarom niet alleen op operationele optimalisatie, maar ook op een afname in het verbruik. Zo kunnen we blijven voldoen aan onze wettelijke verplichting en houden we het watersysteem werkbaar voor iedereen. Dat is onze belangrijkste opgave voor nu en de toekomst.

Coronavirus

Hoewel het coronavirus in december 2019 in Nederland nog niet had bereikt, geldt dat wel voor de eerste maanden van 2020. De drinkwatersector is goed voorbereid op een grieppandemie als deze. Vitens volgt de RIVM-richtlijnen en heeft maatregelen getroffen om de gezondheid van de medewerkers te beschermen en het primaire proces te continueren. Omdat de drinkwatervoorziening onderdeel is van de vitale infrastructuur, geeft Vitens uitvoering aan continuïteitsplannen die bij dergelijke crises geactiveerd worden. Door de volautomatische procesvoering, de mogelijkheid om thuis of op afstand te werken en voorraden hulpstoffen, is Vitens in staat om ook in deze omstandigheden de continuïteit van de drinkwaterlevering te garanderen. Uiteraard geldt dat de omvang en impact van deze crises op het moment van schrijven nog niet helemaal bekend is.

Ten slotte

In 2019 hebben onze circa 1.400 medewerkers opnieuw zorggedragen voor 24/7 betrouwbaar drinkwater. Maar het huidige systeem staat onder druk. Met de toenemende vraag naar water, klimaatverandering en de drukte in de ondergrond hebben we in 2019 stevige stappen gezet om ook in de toekomst te voorzien in deze essentiële waterbehoefte voor onze klanten. We zitten in een stroomversnelling. Een versnelling die we in 2020 samen met onze partners met kracht moeten en zullen voortzetten. Water voor nu en later.

Jelle Hannema en Marike Bonhof

Directie Vitens