Waarde voor onze klant

Klanten kiezen niet voor een drinkwaterleverancier. Daarom voelen we ons er extra verantwoordelijk voor dat zij kunnen rekenen op betrouwbaar en betaalbaar water. Nu én later. En ook dat klanten hun waterzaken zo soepel en simpel mogelijk kunnen regelen. 

Ons drinkwater is in topkwaliteit 24/7 beschikbaar voor 5,8 miljoen klanten. Die moeten zich niet af hoeven te vragen of hun drinkwater veilig is. Óf het er is. Water is immers een primaire levensbehoefte en daarmee belangrijk voor een gezonde, duurzame en economisch sterke samenleving. Vitens formuleert jaarlijks doelstellingen waarna afdelingen zelf plannen maken om deze doelstellingen te realiseren.

In het kort

  • Zachter water door nieuw type membranen

  • Lagere leveringszekerheid door grote waterstoring in Lelystad

  • Steeds meer processen digitaal en datagestuurd

  • Goed rapportcijfer voor servicetevredenheid

  • Nog meer gemak voor de klant dankzij verbeteringen in klantreizen en communicatie

  • Inzet voor wereldwijde toegang tot schoon drinkwater en goede sanitaire voorzieningen

Verbeterde drinkwaterkwaliteit

We garanderen klanten dat zij kunnen vertrouwen op de kwaliteit van drinkwater. Een uitstekende waterkwaliteit heeft een hoge prioriteit vanwege de gezondheid, beleving en tevredenheid van onze klanten en het allerbelangrijkste: het vertrouwen van onze klanten in het drinkwater. De goede kwaliteit van ons drinkwater willen we graag behouden, ook nu er steeds meer opkomende stoffen zijn die de kwaliteit van drinkwaterbronnen onder druk zetten.

Beschermen van bronnen

Met Vitens werken we gericht aan het beschermen en verbeteren van de kwaliteit van grondwaterbronnen. Wat niet in onze bronnen terechtkomt, hoeven we er ook niet uit te halen. Dit doen we onder meer door het monitoren van onze winlocaties, het terugdringen van vervuiling en het bevorderen van een gezonde bodem en ecosysteem. Lees er meer over in ‘Waarde voor onze natuurlijke omgeving’.

Zuiveren en monitoren

We borgen de kwaliteit van het drinkwater door gerichte zuiveringen, waarbij ons kwaliteitsbeleid op veel vlakken strenger is dan wat de wet voorschrijft. Na de zuivering is het belangrijk dat we de kwaliteit continu monitoren. De kwaliteit van drinkwater meten we met de Waterkwaliteitsindex (WKI). De WKI is een verzamelcijfer van meerdere parameters. Hoe lager de score, hoe hoger de kwaliteit van het water. De wettelijke norm hiervoor is 1. Het jaar 2018 sloten we af met 0,026 (2017: 0,017). Het doel voor 2019 was een WKI van 0,020. Met 0,0196 eindigden we 2019 weer in de groene cijfers.

De oorzaak van de verbeterde waterkwaliteit ligt onder meer in de vervanging van membranen op een aantal productielocaties. Het nieuwe type dat we gebruiken kan meer kalk en andere stoffen tegenhouden, wat positief werkt op de waterhardheid van met name locaties met hard water. We blijven onze productielocaties op operationeel niveau verbeteren, zodat we klanten ook in 2020 goede drinkwaterkwaliteit kunnen leveren.

De waterkwaliteit meten we ook aan de hand van het aantal normoverschrijdende meldingen aan de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). We melden het wanneer we bijvoorbeeld bacteriën zoals legionella of E. coli tegenkomen. Ons doel is om jaarlijks maximaal 40 ILT-meldingen te doen. In 2019 kwamen we uit op 36 meldingen (2018: 70, 2017: 45). Jaarlijks investeren we meer in ons leidingnet. Dat is nodig met het toenemende aantal aansluitingen. De kans dat we de ILT-meldingen overschrijden, wordt hiermee wel groter.

Schoon grondwater is niet vanzelfsprekend
“De mensen moesten eens weten, als ze onder de douche staan, dat dit er allemaal achter zit”, vertelt verslaggever Robert Jan Booij van RTV Utrecht tijdens een bezoek aan een van de productielocaties. Procestechnoloog Frank Schoonenberg en toxicoloog Merijn Schriks leggen uit waarom drinkwater maken steeds moeilijker wordt. Beluister het interview.

We namen in 2019 circa 80.000 watermonsters. We meldden een eerste normoverschrijding meteen. We leggen onszelf een hoge norm op, want de klant vertrouwt erop dat ons drinkwater van goede kwaliteit is.

Meer toepassing DNA-methode E. coli

Met de zogenoemde DNA-methode kunnen we sinds 2017 in vier uur E. coli aantonen in het water. Voorheen was dit met de standaard kweekmethode circa zestien uur. De nieuwe aanpak is een groot succes. In 2019 is de methode erkend door de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT).

Bij bijvoorbeeld reparatiewerkzaamheden en vervanging van leidingen wordt een monster genomen om te kijken of er E. coli in het water zit. De DNA-methode versnelt de uitkomst. Dat betekent dat er eerder een kookadvies – mensen moeten water koken voordat ze het kunnen drinken – afgegeven kan worden bij een positieve uitslag. In 2020 willen we ook andere bacteriën op deze manier kunnen aantonen.

Leveringszekerheid van drinkwater

Vitens garandeert klanten ook dat zij 24/7 kunnen vertrouwen op levering van hun drinkwater. Het aantal ondermaatse leveringsminuten (OLM) is een belangrijke KPI om de leveringszekerheid te bepalen. Dit is een jaarlijks gemiddelde van het aantal minuten dat klanten geen water hebben. De doelstelling is een OLM van maximaal 14 minuten. In 2019 kwamen we uit op 20:04 minuten (2018: 19:45, 2017: 22:20). De waterstoring in november waarbij 35.000 klanten van Vitens in Lelystad en Swifterbant zonder water zaten, had hier grote impact op. In 2020 houden we de doelstelling van de KPI op 14 minuten. We leggen de lat hoog, omdat we denken dat dit haalbaar is. Om de leveringszekerheid van water te borgen, kijken we bij de vervanging van leidingen ook naar de gegevens die naar voren komen bij de analyse van de OLM.

Grote storingen, zoals in Lelystad, evalueren we altijd. Deze evaluatie wordt besproken in het managementteamoverleg en op basis daarvan voeren we verbeteringen door.

Ontwikkeling naar een digitaal waterbedrijf

Vitens wil met digitalisering en meer datagestuurde processen bijdragen aan betere kwaliteit en leveringszekerheid van drinkwater, en aan gemak in de dienstverlening. Zo zorgen we dat klanten op ons kunnen vertrouwen als het gaat om betrouwbaar en betaalbaar drinkwater, nu en later.

Ontharding digitaliseren

Voor onze onthardingsinstallaties ontwikkelen we computermodellen die de installatie op de juiste manier aansturen. Nu is dat nog vakmanschap, maar een systeem kan meer dan het menselijk brein. Daardoor kunnen we straks strakker sturen op waterkwaliteit en deze constant houden. Ook besparen we op chemicaliën die we gebruiken voor bijvoorbeeld ontharding van water, omdat een computer deze nauwkeuriger kan toevoegen.

Rust en een leeg hoofd in het waterwingebied
“Ik ga vaak voor zonsopkomst op pad. Bij een opkomende zon zijn de kleuren in de lucht schitterend. De wereld ziet er dan echt heel anders uit.” Amateurfotografe en Vitensklant Loes Hofstede verkent regelmatig het waterwingebied Rectum-Ypelo. Lees meer.

Drinkwatergebruik voorspellen

Met de implementatie van nieuwe software kunnen we onze waterdistributie afstemmen op de actuele vraag. Het programma herkent verbruikspatronen en helpt zo om drinkwatergebruik te voorspellen. Hierdoor kunnen we onze pompen op de juiste manier inzetten en zorgen voor minder drukwisselingen in het leidingnet. Deze datagestuurde investering vermindert de belasting op de filters en verlaagt de kans op het knappen van leidingen, wat resulteert in minder onderbrekingen en/of storingen in de drinkwaterlevering naar klanten. Daarnaast besparen we energie op het productieproces dankzij de gelijkmatigere en efficiëntere waterproductie.

Watervoorziening intelligent maken

Met het project Infra 2020 willen we onze watervoorziening intelligent maken, zodat we meer inzicht krijgen in het totale watersysteem en klanten proactief kunnen informeren bij eventuele kwaliteits- en kwantiteitsproblemen in de waterlevering. In 2019 hebben we goed nagedacht over benutting van innovaties en de resultaten uit pilots van de afgelopen jaren geanalyseerd om te bepalen welke stappen we in de komende jaren gaan nemen om dit mogelijk te maken.

Slimme watermeters in Leeuwarden

Om de waarde van data te achterhalen, is een wijk in Leeuwarden sinds begin 2019 uitgerust met slimme watermeters. In deze proeftuin onderzoeken we of en hoe de klant inzicht kan krijgen in watergebruik. Dat kan bewustwording creëren rondom de hoeveelheid water die zij verbruiken en daarmee mogelijk tot waterbesparing leiden. Het vermindert ook de administratieve lasten, want een klant hoeft de meterstand niet meer handmatig door te geven. Begin 2020 houden we een nulmeting naar de tevredenheid tot nu toe. We bekijken dan ook of we deze klanten op basis van de data al meer duiding en inzicht kunnen geven.

Digitaliseren van alle klantprocessen

In 2019 startten we met het opnieuw digitaliseren van alle klantprocessen (binnen de SAP-transformatie). We willen inzicht in alle communicatie die we met klanten gehad hebben. Daarmee zijn we vragen voor. Dat betekent minder én kortere telefoontjes bij het callcenter en een klant die weet dat hij in één keer goed geholpen wordt. In 2021 ronden we deze implementatie af.

Optimalisatie waterstoring.nl

Op het bestaande www.waterstoring.nl deden we in 2019 een optimalisatie. Klanten kunnen zien wat er aan de hand is, bijvoorbeeld dat er een te lage waterdruk is, en wanneer we denken dat de storing opgelost is. Ook maakten we het actuele overzicht van storingen beter vindbaar voor de klant.

Klantgerichte dienstverlening

Klanttevredenheid staat centraal bij Vitens en is onderdeel van onze dagelijkse operatie. Daarnaast werken we aan meer gemak voor de klant: een soepele manier om waterzaken te regelen.

Klantreismetingen: goed, maar niet perfect

We doen sinds 2018 twee keer per jaar een klantreismeting. We brengen daarbij negen* Vitensbrede klantreizen in kaart en kijken hoe de klant onze dienstverlening ervaart. Bijvoorbeeld of het doorgeven van verhuizingen en meterstanden goed werkt, en of we goed communiceren bij een storing.

* In totaal zijn er elf klantreizen, waarvan er negen zijn meegenomen in de berekening van de Service Tevredenheids Index (zie Begrippenlijst en rapportagedefinities). De volgende twee klantreizen zijn niet meegenomen in de berekening vanwege een te lage respons: ‘Water gebruiken - Vragen/klachten waterkwaliteit’ en ‘Water gebruiken - Monsterneming’. 

We doen het volgens klanten goed, maar niet perfect. In 2019 scoorden we minder goed op de klantreis ‘aansluitingen’. Deze klantreis gaat over het aanvragen van aansluitingen. Een klant hoeft digitaal via mijnaansluiting.nl maar één keer een aanvraag te doen voor het aansluiten van alle nutsvoorzieningen. We communiceren echter niet voldoende over wat de klant wanneer kan verwachten. De afstemming met andere partijen, zoals aannemer en netbeheerders, kan ook beter en transparanter. De prioriteit voor 2020 ligt daarom bij het optimaliseren van deze klantreis ‘aansluitingen’.

Rapportcijfer voor servicetevredenheid

De klantreismetingen vormen de basis van de Servicetevredenheidsindex (STI). De uitkomsten van de verschillende klantreizen worden bij elkaar opgeteld en gewogen. Dat betekent dat een klantreis zwaarder weegt wanneer die vaker gebruikt wordt of waarbij meer klanten betrokken zijn. De STI wordt uitgedrukt in een rapportcijfer. Voor 2019 was dat een 8,3 (2018: 8,3).

Nieuw Vitens klantpanel toetst oplossingen

Nieuw in 2019 was het klantpanel. We gebruiken het panel om bijvoorbeeld oplossingen voor klantproblemen te toetsen voordat we ze doorvoeren, zoals:

  • Verbeterd online verhuisproces
    In 2018 voerden we een wijziging door in het online verhuisproces die de klant niet bleek te snappen. Daardoor nam het aantal klanten dat digitaal verhuisde af. Om dit probleem succesvol op te lossen, vroegen we eerst aan het panel of zij onze nieuwe oplossing een verbetering vonden. Inmiddels verhuizen klanten weer meer online en geven ze aan dat dit eenvoudig is. Het leidde ook tot minder telefonisch verkeer op verhuizen.

  • Vereenvoudigd inloggen/registreren
    We willen er voor onze klanten zijn, en tegelijkertijd dat wat ze digitaal kunnen doorgeven zo makkelijk mogelijk maken. Op onze website vereenvoudigden we het proces van inloggen en registreren en het opnieuw instellen van gegevens. Hierbij riepen we weer de hulp in van het klantpanel.

Meer convenanten vroegsignalering kwetsbare klanten

In 2016 zijn we gestart met het actief afsluiten van convenanten met gemeenten rondom vroegsignalering. Wanneer een klant een betaalachterstand heeft, delen we dat direct met een gemeente. Die kan de klant vervolgens proactief benaderen om in gesprek te gaan. Het idee hierachter is dat hoe eerder je mensen helpt, hoe minder groot de financiële problemen worden. Vitens voelt hierin de sociaal-maatschappelijke verplichting om water ook voor kwetsbare klanten betaalbaar te houden. In 2019 hebben we zes convenanten gesloten voor achttien gemeenten. Dat brengt ons totaal nu op zestien convenanten voor dertig gemeenten. Hiermee hebben we vanaf 2014 ieder jaar een daling in het aantal afsluitingen kunnen realiseren (van 2.312 afsluitingen in 2014, naar 727 in 2019).

Begrijpelijker communiceren met klanten

We merkten ook dat kwetsbare klanten doorgaans minder vaardig zijn in lezen. Daarom maakten we in 2019 onze facturen leesbaarder en begrijpelijker voor iedereen. We pasten ook een aantal brieven aan. Daarnaast kreeg een aantal medewerkers van Vitens een training in begrijpelijk (B1) schrijven. Daarmee kunnen zij in eenvoudige en prettig leesbare taal met klanten communiceren.

Ondersteuning ontwikkelingslanden

Als drinkwaterbedrijf voelen we niet alleen verantwoordelijkheid voor de levering van schoon drinkwater in Nederland, maar ook in de rest van de wereld. Deze ambitie sluit aan bij doel 6 van de door de VN geformuleerde Sustainable Development Goals (SDG’s): iedereen op de wereld moet in 2030 toegang hebben tot schoon drinkwater en goede sanitaire voorzieningen.

Via onze dochteronderneming VEI ondersteunen we zestig collega-drinkwaterbedrijven in meer dan twintig ontwikkelingslanden bij deze missie. In totaal zijn 120 experts in 2019 uitgezonden voor werkzaamheden in het buitenland. De afgelopen vijftien jaar hebben we zo’n 300.000 mensen met nieuwe aansluitingen voorzien van schoon drinkwater. We streven ernaar om elk jaar meer impact te hebben. In 2019 zijn we onder meer een partnerschap aangegaan met vier waterbedrijven in Ethiopië. Ook in Colombia hebben we waterbedrijven ondersteund. De inzet van Vitensers voor VEI draagt bij aan aantrekkelijk werkgeverschap, in tijden van krapte op de arbeidsmarkt erg belangrijk.

Via het klantenfonds kunnen klanten bovenop hun waterrekening een extra bedrag doneren. Dit bedrag komt terecht bij het fonds Water For Life, een zelfstandige stichting die projecten in uitvoering heeft bij VEI.