Begrippenlijst en rapportagedefinities

In dit overzicht wordt een vereenvoudigde toelichting gegeven bij de gebruikte (vak) termen uit dit jaarverslag.

Aantal clusters met negatief ‘Operationeel verschil’:

Definitie: Het operationeel verschil is gedefinieerd als het verschil op jaarbasis tussen de noodzakelijke totale productiebehoefte en de beschikbare zuiveringscapaciteit, uitgedrukt in procenten ten opzichte van de noodzakelijke totale productiebehoefte.

Meetmethode: De indicator wordt als volgt berekend:

1. De noodzakelijke totale productiebehoefte wordt berekend door de geprognotiseerde drinkwaterafgifte te vermeerderen met het distributieverlies. Dit getal wordt met 10 procent verhoogd in verband met onverwachte vraagontwikkeling*. De geprognotiseerde drinkwaterafgifte wordt per onderdeel berekend, namelijk de onderdelen grootzakelijk, agrarisch en huishoudelijk.

Na correctie voor engros leveringen levert dit de noodzakelijke totale productiebehoefte op.

2. De beschikbare zuiveringscapaciteit wordt bepaald door de bruto vergunningscapaciteit te corrigeren voor kwalitatieve en kwantitatieve vergunningsbeperkingen, inzetbaarheidsbeperkingen op de zuiveringslocaties en de productieverliezen.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Asset Management rapporteert over de voortgang en de resultaten en deze worden periodiek besproken met de directie. Het meten en monitoren staat toegelicht onder Beschermen en verbeteren kwaliteit grondwaterbronnen. Het aantal clusters met negatief ‘Operationeel Verschil’ dat in het jaarverslag wordt gerapporteerd, betreft de prognose 2020 en gaat dus niet over 2019.

Aantal clusters met onvoldoende ‘Niet operationele reserves’:

Definitie: De Niet-Operationele Reserve is gedefinieerd als het verschil op jaarbasis tussen de nominale vergunningscapaciteit en de noodzakelijke totale productiebehoefte, uitgedrukt in procenten ten opzichte van de noodzakelijke totale productiebehoefte.

Meetmethode: De indicator wordt als volgt berekend:

Na correctie voor engros leveringen levert dit de noodzakelijke totale productiebehoefte op. Na correctie voor engros leveringen levert dit de noodzakelijke totale productiebehoefte op.

2. De nominale vergunningscapaciteit wordt bepaald door de bruto vergunningscapaciteit te corrigeren voor kwalitatieve beperkingen en het productieverlies.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Asset Management rapporteert over de voortgang en de resultaten en deze worden periodiek besproken met de directie. Het meten en monitoren staat toegelicht onder Beschermen en verbeteren kwaliteit grondwaterbronnen. Het aantal clusters met onvoldoende ‘Niet operationele reserves’ dat in het jaarverslag wordt gerapporteerd betreft de prognose 2020 en gaat dus niet over 2019.

* De onverwachte vraagontwikkeling is bedoeld om een onverwachte stijging van de vraag op te vangen. Deze kan zich voordoen ten gevolge van (A) langdurig verhoogde levering door extreem weer; (B) risico’s op afwijking in prognose en (C) risico’s op uitval van beschikbare zuiveringscapaciteit door calamiteiten. Deze 10 procent verhoging ligt in lijn met het reservebeleid en is in lijn met landelijke uitgangspunten (VEWIN).
Bij grootzakelijke klanten is de prognose bepaald op basis van de realisatie inclusief relevante individuele ontwikkelingen vanuit het team Relatiemanagement.
Voor agrarische klanten is de prognose bepaald op basis van realisatie en geïndexeerde verwachtingen gebaseerd op uitkomsten van onderzoek naar de ontwikkeling in de melkveehouderij.
Voor huishoudelijke klanten is de prognose bepaald op basis van realisatie van het huishoudelijk verbruik inclusief ontwikkeling van de bevolkingsaantallen.

Aantal gevaarlijke situaties gemeld: het aantal gemelde incidenten omvat niet-voorziene, ongewilde en plotselinge gebeurtenis of reeks van gebeurtenissen, die geleid heeft of had kunnen leiden tot letsel of ziekte en/of schade aan (verlies van) materiaal/materieel of reputatie.

Aantal meldingen ILT: het aantal beïnvloedbare meldingen aan Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) met overschrijdingen van de waterkwaliteit per jaar.

Afsluiter: punt in hoofdleiding of transportleiding waarmee gedeelten van de leiding drukloos kunnen worden gemaakt ten behoeve van monitoren of reparatiewerkzaamheden. Monitoren is het inspecteren van de binnenkant van de leidingen op ijzer- en mangaanafzetting. Hiertoe worden kleine stukjes leiding gespuid en wordt het water gecontroleerd. Indien er ernstige afzetting wordt geconstateerd, dan zal men de leiding spuien.

Afsluiterbeleid: beleid op basis van afweging tussen prestaties, kosten en risico’s waarmee bepaald wordt wat per afsluiter het meest optimale onderhoudsplan is (frequentie en jaar van onderhoud per afsluiter).

CO₂: koolstofdioxide. Dit komt voornamelijk vrij bij de verbranding van fossiele brandstoffen, zoals aardgas en steenkool, en draagt bij aan de versterking van het broeikaseffect. We rapporteren conform het Greenhouse Gas Protocol (GHG Protocol) voor rapportage-emissies. Scope 2-emissies (ingekochte energie) zijn volledig vergroend door certificaten.

CO₂-emissies:

Definitie: de hoeveelheid relevante broeikasgasemissies veroorzaakt door de bedrijfsvoering van Vitens. Het energie- en emissiebeleid is momenteel in ontwikkeling en wordt in 2020 vastgesteld. Hierin worden afspraken gemaakt over de wijze van rapportering, sturing en het referentiejaar indien gerapporteerd wordt over CO₂-reductie.

Commissie van Aandeelhouders: deze commissie heeft een adviesfunctie voor de Algemene Vergadering van Aandeelhouders, de directie en de Raad van Commissarissen (RvC).

Corporate governance: de verhoudingen tussen directie, Raad van Commissarissen (RvC) en de Algemene Vergadering van Aandeelhouders. Uitgangspunten van corporate governance zijn goed ondernemerschap (integer en transparant handelen door het bestuur) en goed toezicht hierop (inclusief de verantwoording daarover).

Datagestuurde organisatie: organisatie die gestuurd wordt door bedrijfskritische data, voor ondersteuning bij snelle en intelligente besluitvorming.

(Drinkwater-/grondwater)bronnen: grondwatervoorraden die worden gebruikt voor drinkwaterwinning.

Duurzaam opgewekte energie:

Definitie: Duurzaam opgewekte energie in GWh/j (wind, zon, biomassa, methaanafvang). Onder duurzaam wordt verstaan: hernieuwbare energie zoals omschreven als Renewable Energy in GRI-302 en energie die wordt opgewekt door de verwerking van restproducten ten einde een lagere CO₂-eq uitstoot te bewerkstelligen (met name van toepassing voor methaan).

Binnen Vitens worden de volgende vormen van energie opgewekt: zonne-energie (zowel lease als eigendom), energie uit methaanverbranding en energie uit de PAT (Pump as Turbine).

Meetmethode: De totale opgewekte duurzame energie wordt als volgt berekend: som van de metingen per duurzame energie producerende installatie per locatie (in kWh). Deze energiemetingen vinden per locatie plaats door middel van een energiemeter. Data wordt automatisch of handmatig (afhankelijk van het type meter) geregistreerd in Osisoft-PI. Met behulp van tags wordt data opgehaald, gesommeerd en gecommuniceerd.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De ambitie van Vitens is om in 2019 een goedgekeurd projectcontract voor 9 GWh te realiseren en op basis hiervan in 2020 duurzaam energie op te wekken. De manager Winning & Zuivering rapporteert per kwartaal over de voortgang van het goedgekeurd projectcontract. Om de vergelijkbaarheid in 2020 te vergroten wordt in dit jaarverslag ook gerapporteerd over duurzaam opgewekte energie conform bovenstaande definitie en meetmethode. Het energie- en emissiebeleid is in ontwikkeling en wordt in 2020 vastgesteld (inclusief afspraken over rapportering en sturing).

Filtratie: zuivering van water. Voorbeeld is zandfiltratie: zuivering van water wordt verkregen door het ‘poreuze’ karakter van een zandlaag waarmee in water aanwezige deeltjes worden afgevangen.

Global Reporting Initiative (GRI): mondiale organisatie voor richtlijnen met betrekking tot duurzaamheidsverslaggeving.

Intelligente watervoorziening: de uitrusting van een waterleidingnet met sensoren, zodat kwalitatieve en kwantitatieve gegevens over de watervoorziening online verzameld kunnen worden.

Lekverliezen: verlies van drinkwater dat ontstaat door het niet functioneren van leidingen en productiebedrijven (technisch) of door fouten in de registratie van het waterverbruik (administratief).

Lost Time Injury Frequency (LTIF): aantal ongevallen met meer dan één dag verzuim maal een miljoen, gedeeld door het aantal gewerkte uren.

m³: een kubieke meter (duizend liter) water. Het gemiddeld waterverbruik voor de modelklant is 110 kubieke meter per jaar.

Materiaalstromen: materialen die nodig zijn voor onze processen en de restproducten die hieruit voortvloeien.

Materialiteit: de mate waarin interne en externe belanghebbenden een onderwerp of thema relevant vinden.

Methaanverbranding: energie die vrij komt door verbranding van methaan, een kleurloos, ontvlambaar gas.

Niet In Rekening Gebracht (NIRG): water dat wel gedistribueerd is, maar niet is afgerekend met een eindgebruiker, bijvoorbeeld door een leidingbreuk. Dit noemen we ook wel economisch lekverlies.

Ondermaatse leveringsminuten (OLM):

Definitie: het aantal minuten dat een inwoner uit ons voorzieningsgebied het afgelopen jaar geen water geleverd krijgt.

Meetmethode: De berekening van de OLM is als volgt:

• Van elke onderbreking wordt het aantal onderbrekingsminuten vastgesteld door de duur van de onderbreking te vermenigvuldigen met het aantal getroffen verbruiksadressen.

• De OLM is dan de som van al deze onderbrekingsminuten gedeeld door het totaal aantal verbruiksadressen in het voorzieningsgebied.

• In de maandelijkse rapportages wordt dit getal nog geëxtrapoleerd naar een geheel jaar door het te delen door het aantal dagen in de rapportageperiode en vervolgens te vermenigvuldigen met 365,25.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Asset Management rapporteert maandelijks over de OLM in de (concernbrede) managementrapportage. Een keer per kwartaal worden de uitkomsten besproken in het kwartaalgesprek met de Directie. Deze uitkomsten worden als input meegenomen in het investeringsplan, opdat het aantal storingen en onderbrekingen afneemt.

Ontharding: het tijdens de zuivering gedeeltelijk verwijderen van kalk die van nature in het water zit.

Ruwwaterkwaliteit: kwaliteit van water voordat het gebruikt of behandeld wordt.

SAP-transformatie: nieuwe SAP-systemen (SAP S/4HANA) die helpen bij de realisatie van de Vitens-strategie door direct bij te dragen aan de strategische doelen 24/7 betrouwbaar en betaalbaar drinkwater, Sterk in je werk en Meer gemak voor de klant. Het programma heeft een positief effect op de meeste strategische bedrijfsrisico’s. Doelen zijn onder andere het ondersteunen van efficiënte bedrijfsprocessen, het bieden van integrale informatie over assets en onze klanten, realtime inzicht en response en een moderne gebruikerservaring.

Service Tevredenheids Index (STI):

Definitie: Het gewogen gemiddelde van de klanttevredenheid over de dienstverlening van Vitens, gemeten onder Vitens-klanten die een klantreis hebben doorlopen. In totaal zijn er elf klantreizen die onder de STI vallen:

• Aansluiting aanvragen

• Klant worden

• Water gebruiken - Vragen/klachten waterkwaliteit

• Water gebruiken – Monsterneming

• Meterstand doorgeven

• Betalen

• Gegevens wijzigen

• Werkzaamheden aan de waterleiding - Gepland onderhoud

• Werkzaamheden aan de waterleiding - Aanleg hoofdleiding

• Onverwachte afwijking waterlevering (storingen)

• Beëindiging overeenkomst (bij verlaten Vitens-gebied)

In het vierde kwartaal zijn de klantreizen water gebruiken- vragen/ klachten waterkwaliteit en water gebruiken- monsterneming niet meegenomen in de meting, vanwege het geringe aantal klanten die deze klantreizen doorlopen.

Meetmethode: Per klantreis is ieder half jaar een specifieke meting en worden 5.000 willekeurige klanten per klantreis uitgenodigd. Buiten scope zijn de grootzakelijke klanten (contacten via afdeling Relatiemanagement).

Na afronding van een klantreis wordt de klant via de e-mail uitgenodigd om online het onderzoek in te vullen.

Alle metingen bij elkaar worden gewogen om te komen tot een totaal cijfer en dat noemen we de service tevredenheidsindex.

Berekening: Servicetevredenheid reis A x (aantal klanten reis A / totaal klantinteracties) + Servicetevredenheid reis B x (aantal klanten reis B / totaal klantinteracties) + Servicetevredenheid reis C x (aantal klanten reis C / totaal klantinteracties) et cetera.

Er wordt tevens een meting gehouden onder een controlegroep die niet op basis van een klantinteractie is geselecteerd, dit is een relationele meting met betrekking tot de algehele klantervaring bij de dienstverlening van Vitens.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Klant & Facturatie rapporteert twee keer per jaar over de uitkomsten en bespreekt deze met de directie. De uitkomsten worden besproken in het managementteam van Klant & Facturatie, waarbij eventuele verbeteracties worden vastgesteld. Deze verbeteracties worden getoetst door het klantpanel, voordat deze definitief worden doorgevoerd.

Solvabiliteit:

Definitie: De solvabiliteit geeft de mate aan waarin Vitens in staat is om aan de verplichtingen (schulden) te voldoen.

Meetmethode: De solvabiliteit wordt berekend door het eigen vermogen exclusief achtergestelde leningen te delen door het balanstotaal en de uitkomst uit te drukken in een percentage. Het percentage wordt per einde maand vastgesteld cumulatief over de verslagperiode per jaar. De solvabiliteit is de belangrijkste graadmeter voor de continuïteit van de organisatie. De solvabiliteit geeft op de balans de verhouding weer van het eigen vermogen ten opzichte van het totaal vermogen. Volgens de continuïteitsdoelstellingen in het Financieel beleid streeft Vitens naar een solvabiliteit van minimaal 30 procent. De solvabiliteit is vastgesteld op een eigen vermogen minimaal gelijk aan 30 procent van het balanstotaal en de omvang van de rentedragende schulden is gelijk of lager dan het voorgaande jaar.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De solvabiliteit wordt maandelijks gerapporteerd door afdeling Finance & Control in de managementrapportage en wordt per kwartaal besproken met de Directie. De Directie rapporteert aan de RvC en Auditcommissie, waaruit waar nodig actie volgt.

Stakeholders: individuen en groepen die op een of andere wijze een belang hebben bij Vitens, zoals medewerkers, aandeelhouders, klanten, financiers, leveranciers en overheden.

Storing: het tijdelijk niet functioneren van de drinkwatervoorziening als gevolg van een defect aan het leidingnet, productiebedrijf of procesautomatisering.

Voldoende beschikbare schone bronnen:

Definitie: De KPI voldoende beschikbare schone bronnen meet de kwaliteit van onze bronnen aan de hand van de zuiveringsstappen die in het proces aanwezig zijn en is gerelateerd aan het materiële thema bescherming grondwaterbronnen. Het thema bescherming grondwaterbronnen houdt in dat Vitens haar grondwaterbronnen beschermt tegen verontreiniging en uitstoot door bijvoorbeeld agrarische- en mijnbouwactiviteiten.

De KPI dekt het materiële thema niet af: het is een statische KPI en zegt niet direct iets over de beschermingsmaatregelen. Toch kiezen we ervoor om over deze KPI te rapporteren, omdat het (op dit moment) de eerste meetbare indicator is in het proces van bronbescherming. De impact van beschermingsmaatregelen is op dit moment niet meetbaar. De kwaliteit van de bronnen is wél meetbaar en is een belangrijke stap in het beschermen van bronnen. Je moet immers weten wat de kwaliteit van een bron is om waar nodig maatregelen te kunnen treffen.

Daarbij is deze KPI een goede voorloper voor de te ontwikkelen KPI in 2020, dat beter inzicht gaat geven over de bescherming van bronnen. Bij meerdere winningen op één productiebedrijf wordt per winning bekeken wat het aandeel voor de zuivering in het productiebedrijf is geweest. Indien een zuivering, op basis van de Vitens-grenswaarde, nodig is en aangemeld is bij het investeringsplanproces dan wordt deze meegenomen in de score.

Hieronder wordt de indeling weergegeven, waarbij hoe slechter de ruwwaterkwaliteit, des te intensiever is de zuivering:

Goede kwaliteit = zuivering niet nodig of alleen sprake van beluchting, zandfiltratie en/of marmerfiltratie.

Matige kwaliteit = beluchting, zandfiltratie en/of marmerfiltratie, en/of ontharding met reactor (pelletontharding), en/of ontharding met membraan.

Slechte kwaliteit = beluchting, zandfiltratie en/of marmerfiltratie, en/of ontharding met reactor (pelletontharding), en/of ontharding met membraan, en/of actieve kool, en/of membraamfiltratie (overig) of ionenwisselaar.

Naast de beoordeling van de zuiveringsstappen wordt ook de detailinformatie van grondwater bekeken, zodat op putniveau kan worden gecontroleerd of de gemeten parameters de drempelwaarde overstijgen.

Meetmethode: Aantal winningen dat in de categorie ‘slechte kwaliteit’ valt gedeeld door het totaal aantal winningen, uitgedrukt in een percentage.

De KPI richt zich op in gebruik zijnde winningen waarbij de ruwwaterkwaliteit van het wingebied centraal staat. Een winning is een gebied met winputten met dezelfde eigenschappen. In een winvergunning kunnen meerdere winningen worden genoemd. Op één productiebedrijf kunnen meerdere winningen zijn aangesloten. Per winning is herleid welke zuivering in het productiebedrijf is geplaatst. Indien een zuivering nog niet is geplaatst maar op basis van de Vitens-grenswaarde opgenomen is in het investeringsplanproces dan wordt deze meegenomen in de score.

Verantwoordelijkheden en rapportage: De manager Asset Management rapporteert over de resultaten en voortgang van de KPI. Het meten en monitoren staat toegelicht onder Beschermen en verbeteren kwaliteit grondwaterbronnen.

Over 2020 wordt een nieuw ontwikkelde KPI gerapporteerd die meer inzicht geeft in de ontwikkeling van de bron, waardoor ook sneller en beter maatregelen kunnen worden getroffen om de bronnen beter te beschermen. Deze KPI is momenteel in ontwikkeling. De definities, de systematiek en de berekening zijn in ontwikkeling, waardoor het nog niet mogelijk is om deze KPI over 2019 te rapporteren.

Waterkwaliteitsindex (WKI):

Definitie: Deze index laat zien in welke mate het drinkwater voldoet aan de wettelijke normen zoals bepaald in het Drinkwaterbesluit.

Meetmethode: De WKI bestaat uit gezondheidsparameters (acuut en niet acuut), bedrijfstechnische parameters en klantgerichte parameters. De WKI wordt berekend op basis van het prestatieprotocol 2019. Voor de berekening wordt het Excel-bestand van de benchmark gebruikt. De geaggregeerde WKI volgt uit een berekening op basis van wegingsfactoren voor zowel de normbepaling als de werkelijkheid. De wegingsfactoren zijn als volgt bepaald: gezondheidskundigparameters acuut 4 keer, gezondheidskundigparameters niet acuut 2 keer, bedrijfstechnische parameters 1 keer en klantgerichte parameters 3 keer.

De index wordt uitgedrukt per afgeleverd m³ drinkwater.

Verantwoordelijkheden en rapportage: Het is onze taak om de kwaliteit van het drinkwater te borgen door gerichte zuiveringen. We hanteren bij deze zuivering een kwaliteitsbeleid die op veel vlakken strenger is dan ons wettelijk is voorgeschreven. Na de zuivering is het belangrijk dat we de kwaliteit continu monitoren. Het monitoren van het drinkwater gebeurt door de afdeling Winning & Zuivering die het uitgaande water controleert. Daarnaast nemen monsternemers van ons laboratorium dagelijks watermonsters bij klanten thuis. Deze worden op kwaliteit getest in ons laboratorium zodat we bij afwijking snel tot actie kunnen overgaan. Uit ons kwaliteitsbeleid volgen Kritieke Prestatie-Indicatoren (KPI’s) die per kwartaal worden gerapporteerd in het concernbrede dashboard. De WKI wordt per kwartaal gerapporteerd door afdeling Winning & Zuivering in de managementrapportage ‘Waterkwaliteit’ en in de concernbrede managementrapportage en besproken met de Directie. De WKI werd over 2018 maandelijks gerapporteerd. De in het jaarverslag gerapporteerde WKI over 2019 betreft het cijfer over het vierde kwartaal van 2019.

Waterwingebieden: gebieden waaruit actief (oever) grondwater wordt gewonnen voor de productie van drinkwater. Basis voor het aantal wingebieden vormt een geodatabase (vigerende gebieden provincie), in beheer bij afdeling Asset Management, waarbij de volgende kenmerken gelden:

Vitens is rechthebbende;
Het gebied is opgenomen in de winvergunning;
Er zijn winmiddelen (winputten) in het waterwingebied aanwezig;
Het waterwingebied heeft de status ‘niet vervallen’.

(Water)winput: een put waardoor (oever) grondwater met behulp van een pomp aan de bodem onttrokken wordt.

Winningen: gebieden waaruit grondwater wordt gewonnen voor de productie van drinkwater. Zie ook de definitie van waterwingebieden.

Ziekteverzuim:

Definitie: Het ziekteverzuim geeft aan welk deel van de werktijd in een bepaalde aaneengesloten periode verloren is gegaan wegens ongeschiktheid om te werken als gevolg van ziekte. Het geeft een aanwijzing van de omvang van het ziekteverzuim in relatie tot de arbeidscapaciteit.

Meetmethode: Het verzuim uitgedrukt in percentage wordt berekend door het product van de ziektedagen in de periode en het arbeidsongeschiktheids-percentage te delen door het aantal dagen in de periode (12-maands inclusief langdurige ziekten/exclusief zwangerschap). Berekening is conform de standaard berekening van het Nederlands Instituut voor Arbeidsomstandigheden (NIA) in het SAP-systeem ingebouwd.

Verantwoordelijkheden en rapportage: Het ziekteverzuimpercentage wordt maandelijks gerapporteerd door de afdeling Human Resources in de managementrapportage en wordt per kwartaal besproken met de Directie.