Doelen en resultaten - klant

Klanten kiezen niet voor een drinkwaterleverancier. Daarom voelen we ons extra verantwoordelijk voor het feit dat zij 24/7 kunnen rekenen op betrouwbaar en betaalbaar water, voor nu én later. Daarbij vinden we het belangrijk dat klanten hun waterzaken zo soepel en simpel mogelijk kunnen regelen.

Stakeholders

24/7 drinkwater van topkwaliteit uit de kraan met uitstekende service is van groot belang vanwege de gezondheid, tevredenheid én het vertrouwen van de 5,8 miljoen klanten in ons leveringsgebied.

Bijdrage aan SDG’s

Als het gaat om het creëren van waarde voor klanten, dragen we bij aan een van de werelddoelen voor duurzame ontwikkeling, vastgesteld door de lidstaten van de Verenigde Naties, Sustainable Development Goal (SDG) 6: ‘schoon drinkwater en goede sanitaire voorzieningen’.

Met betrekking tot waarde voor klanten hebben we, samen met onze stakeholders, voor 2021 twee focusthema’s vastgesteld, zogeheten materiële thema’s. Voor elk materieel thema hebben we een doel (KPI) vastgesteld. Het gaat om:

Materiële thema’s

Leveringszekerheid van drinkwater; en
Kwaliteit van drinkwater

Leveringszekerheid van drinkwater

Doel en resultaat

Meer uit de ondermaatse leveringsminuut halen

Het aantal ondermaatse leveringsminuten (OLM) is een belangrijke KPI (key perfomance indicator) om de leveringszekerheid te bepalen. Dit is een jaarlijks gemiddelde van het aantal minuten dat klanten geen water hebben. Onze ambitieuze doelstelling is een OLM van beneden de 14 minuten. Hierin tellen zowel geplande als ongeplande afsluitingen mee.

In 2021 kwamen we uit op 18:22 minuten (2020: 21:40 minuten). We hadden te maken met een paar grote verstoringen. Zo was er uitval op productiebedrijf Eibergen door een een ICT-storing, productiebedrijf Spannenburg kampte met uitval door een spanningsdip in het elektriciteitsnet en een lekkage in het leidingnetwerk nabij productielocatie Ellecom zorgde voor een storing. Wij blijven grote incidenten evalueren en voeren verbeterpunten door. Op Spannenburg verkortten we bijvoorbeeld de aanrijtijd van onze elektrotechnisch aannemer van vier naar twee uur. Hierdoor lossen we verstoringen sneller op en beperken we de tijd dat onze klanten hinder ondervinden.

Dit jaar hebben we extra ingezet op proactieve acties die ons helpen de OLM laag te houden. We begonnen het jaar met een uitgebreide analyse van de KPI en zijn tot structurele verbeteracties gekomen. Zo verbeteren we ons onderhoud en voorkomen we verstoringen die leiden tot een hogere OLM. We blijven de komende jaren dus inzetten op evalueren en verbeteren. Ondanks dat we onze doelstelling van 14 minuten niet behaald hebben, hebben we mede door deze inspanningen wel een goede daling ten opzichte van 2020 (21:40 minuten) gerealiseerd.

Kwaliteit van drinkwater

Doel en resultaat

Score op de Waterkwaliteitsindex

We borgen de kwaliteit van het drinkwater door gerichte zuiveringen, waarbij ons kwaliteitsbeleid op sommige vlakken strenger is dan de wet voorschrijft. Na de zuivering is het belangrijk dat we de kwaliteit continu monitoren. De kwaliteit van drinkwater meten we met de Waterkwaliteitsindex (WKI), dat volgens een landelijke systematiek bij alle drinkwaterbedrijven wordt toegepast. De WKI is een verzamelcijfer van meerdere parameters, waaronder hardheid. Hoe lager de score, hoe hoger de kwaliteit van het water. De wettelijke norm hiervoor is 1. Het jaar 2021 sloten we af met 0,017. Hiermee voldoen wij ruimschoots aan de wettelijke norm. We zitten op een historisch lage WKI. De dalende trend zet door en dat was ook onze doelstelling. Veel lager kan bijna niet. De komende jaren blijven we inzetten op filtratieoptimalisaties om de troebelheid van het water naar beneden te krijgen.

Kwaliteitsincident in Oldenzaal

In september gaven wij een kookadvies af aan circa 26.000 klanten in gemeente Oldenzaal, Losser en deel van de gemeente Dinkelland. Het meermaals (in herhaling) afgeven van het kookadvies op deze schaal en het onvoldoende tijdig betrekken van stakeholders leidde tot negatieve berichtgeving in de media en vragen van onze klanten en partners. Vitens heeft daarom het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement (COT) gevraagd een (interne en externe) evaluatie uit te laten voeren. Op die manier leren wij van deze impactvolle calamiteit.

Andere gerelateerde resultaten

Naast de bovengenoemde materiële thema’s staan we stil bij een aantal andere resultaten op het gebied van onze klanten.

Klantgerichte dienstverlening

Goed rapportcijfer voor servicetevredenheid

Gedurende het hele jaar meten we hoe tevreden onze klanten zijn over de service die zij ervaren wanneer ze in aanraking komen met Vitens. Denk aan het aanvragen van een nieuwe aansluiting of het doorgeven van de meterstand. Deze klantreismetingen vormen de basis van de Servicetevredenheidsindex (STI). De uitkomsten van de verschillende klantreizen worden bij elkaar opgeteld en gewogen. Dat betekent dat een klantreis zwaarder weegt wanneer die vaker doorlopen wordt. De STI wordt uitgedrukt in een rapportcijfer. Voor 2021 was dat een 8,3, net als in 2020 en 2019. We zijn dan ook trots op het feit dat we deze klanttevredenheid al jaren vast kunnen houden.

Vroegsignalering van betaalachterstanden

Sinds 2016 sluiten we actief convenanten met gemeenten rondom vroegsignalering. Vroegsignalering houdt in dat, wanneer we zien dat een klant een betaalachterstand heeft, we dit direct met een gemeente delen. Komt van meerdere partijen een bericht, bijvoorbeeld ook van de woningbouwcorporatie en ziektekostenverzekeraar, dan weet de gemeente dat er wat aan de hand is. De gemeente zoekt dan contact met de klant. Het idee hierachter is dat hoe eerder je mensen helpt, hoe minder groot de financiële problemen worden.

Op 1 januari 2021 is een wijziging van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening ingegaan. Hierdoor hebben wij veel extra convenanten gesloten met gemeenten. Inmiddels hebben wij momenteel met 101 gemeenten een convenant, een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Met twaalf gemeenten heeft Vitens nog geen convenant. In 2022 zal Vitens contact zoeken met deze gemeenten om ook in deze gemeenten de samenwerking op vroegsignalering vorm te geven. Een ander gevolg van de wetswijziging is dat gemeenten nu op basis van een signaal van één schuldeiser al contact kunnen opnemen met de betreffende inwoner. Voorheen waren er meerdere signalen van verschillende schuldeisers nodig. Door deze wijziging worden mensen, ook klanten van Vitens, eerder geholpen.

Vitens voelt de sociaal-maatschappelijke verplichting om water ook voor kwetsbare klanten betaalbaar en beschikbaar te houden. Door een toename van contactmomenten met de klant en coulante betalingsmogelijkheden, doen we er alles aan om te zorgen dat we zo min mogelijk hoeven af te sluiten. Beter begrijpelijke brieven, de inzet van verschillende kanalen en het fysieke bezoek dragen hieraan daadwerkelijk bij.

Vanaf 2015 hebben we ieder jaar een daling in het aantal afsluitingen kunnen realiseren: van 1.615 afsluitingen in 2015, naar geen afsluitingen in 2021. Al moet daarbij opgemerkt worden dat we vanaf de start van de coronacrisis bewust gekozen hebben om klanten niet af te sluiten. Hiermee blijft drinkwater voor alle klanten beschikbaar. De verwachting is dat we in 2022 dit proces weer gaan starten om te zorgen dat de openstaande schulden uiteindelijk wel geïnd kunnen worden.