Crisisaanpak verscherpt dankzij Oldenzaal-incident

Dit jaar was er een bijzondere verstoring: het Oldenzaal-incident waarbij 26.000 klanten een langdurig kookadvies kregen. Vanwege de aard, omvang en tijdsduur van deze gebeurtenis schakelde Vitens een extern bureau in voor de evaluatie. We hebben er veel van geleerd.

Geert-Jan Cath is senior communicatie-adviseur bij Vitens. Hij was nauw betrokken bij de evaluatie die werd uitgevoerd door het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement (COT). Om inzicht te krijgen in de gebeurtenissen, vertelt Geert-Jan, zijn er in zogenoemde ‘leertafels’ gesprekken gevoerd met alle stakeholders, waaronder gemeentes, ziekenhuizen, verzorgingstehuizen, de veiligheidsregio en zakelijke klanten. De particuliere klanten (huishoudens) zijn steekproefsgewijs bevraagd door middel van enquêtes.

Verzorgingstehuizen stonden niet op onze radar

Geert-Jan: “We hebben hier heel veel van geleerd. Om een voorbeeld te geven: verzorgingstehuizen stonden bij ons niet standaard op de radar toen wij het kookadvies instelden. Die belden ons dus ineens van ‘Help, hoe komen wij aan drinkwater voor onze bewoners?’ “Gemeentes stonden wel op ons lijstje, maar wij informeerden de betrokkenen laat en onvoldoende. Niet handig, want een gemeente kan juist een belangrijke partner zijn in het bereiken van burgers en in het meedenken over de informatievoorziening.

‘Een gemeente kan juist een belangrijke partner zijn in het bereiken van burgers’

Stakeholders en partners zo snel mogelijk betrekken

De belangrijkste les uit deze voorbeelden is: kijk bij een crisis goed naar je stakeholders en je samenwerkingspartners en betrek die zo snel mogelijk bij de aanpak van het probleem. Zo kunnen we snellere crisisresponse geven en kunnen we de impact op onze klanten beperken.” Dan hadden die verzorgingstehuizen bijvoorbeeld eerder en mogelijk met minder inspanning hun jerrycans met veilig drinkwater gekregen voor hun kwetsbare cliënten.

Informatievoorziening mag wat meevoelender

Een andere les is dat de informatievoorziening naar betrokken partijen, in de woorden van Geert-Jan, “iets minder technisch en wat meevoelender mag zijn”. Hij licht toe: “Zeker in het begin was onze boodschap vooral gericht op technische oplossingen. Daarbij verloren we een beetje uit het oog wat de impact van een incident op de omgeving kan zijn.”

‘Vitensmedewerkers die wachtdienst hadden, werden geprezen om de korte lijntjes’

In de evaluatie was ook ruimte voor een pluim: “Alle Vitensmedewerkers die wachtdienst hadden tijdens dit incident, werden geprezen om de korte lijntjes in de samenwerking en om hun enorme inzet. Dat zij die drive hebben, is enorm waardevol.”

Veel ongemak en ergernis

Wat hield het Oldenzaal-incident feitelijk in? Eind augustus bleek het drinkwater in de omgeving van de gemeentes Oldenzaal en Losser licht besmet met de bacteriën E.coli en enterococcen. Om ieder risico voor de volksgezondheid uit te sluiten, adviseert Vitens in zo’n geval om leidingwater vóór consumptie eerst te koken. Vandaar dat we begin september via de e-mail, drukwerk en via de media een kookadvies gaven aan de 26 000 klanten in dit gebied.

‘Het duurde uitzonderlijk lang voordat het kookadvies werd ingetrokken’

Doordat we de oorzaak van de vervuiling moeilijk konden vinden, duurde het uitzonderlijk lang voordat het kookadvies werd ingetrokken: twee weken. Dat het advies tussentijds even werd ingetrokken – het probleem leek opgelost – maakte de situatie er niet duidelijker op. Dat alles zorgde voor veel ongemak en ergernis bij klanten en voor de nodige ophef in de media. Ook de coördinatie met betrokken partijen verliep op sommige punten moeizaam. Al met al genoeg redenen om dit keer, naast de gebruikelijke, interne evaluatie, ook een externe partij naar de afwikkeling te laten kijken.

Diverse aanbevelingen doorgevoerd

De oorzaak van de besmetting, een scheur in een overkapping van een ondergrondse wateropslag, was binnen enkele weken verholpen. Het doorvoeren van de verschillende aanbevelingen lag complexer en nam meer tijd in beslag. Zo is het bouwkundig onderhoudsbeleid van de reservoirs verscherpt; is de crisisorganisatie versterkt; is het crisiscommunicatieplan aangepast en zijn communicatiemedewerkers bijgeschoold in crisiscommunicatie.

Ook zijn er praktische middelen ontwikkeld om voortaan sneller en beter te reageren op een crisis. Een voorbeeld daarvan is de mogelijkheid om in één keer sms-berichten te versturen naar (groepen van) klanten van wie het 06-nummer bekend is.

Persoonlijke benadering werd zeer gewaardeerd

Voor de terugkoppeling van de evaluatie heeft Vitens in februari 2022 alle externe stakeholders persoonlijk gebeld. Geert-Jan: “Wij hebben toen nogmaals onze excuses gemaakt voor het ongemak en we wilden deze partijen zo persoonlijk mogelijk danken voor hun bijdrage aan ons leerproces. Deze benadering werd zeer gewaardeerd.” Het rapport met alle bevindingen en aanbevelingen is toen ook besproken met de lokale media en het is voor iedereen beschikbaar via onze website. “We willen hier zo transparant mogelijk in zijn,” zo besluit de communicatie-adviseur.